Romain David

Comprendre ses utilisateurs/clients/prospects est un point fondamental dans le développement d’une startup. Cela va bien sûr influer sur la stratégie de vente et les process commerciaux mais aussi et surtout sur la communication et l’expérience utilisateur délivrée par vos produits.

Tous les utilisateurs ne sont pas les mêmes

Je ne vais pas faire un article sur la segmentation client, ne vous inquiétez pas… Mais quand on crée un produit web, on s’en tient souvent à cette fameuse segmentation apprise en école de commerce. Alors on cherche quels sont les différents types de clients, leur âge, où ils habitent etc. Autant de données qui peuvent être intéressantes lorsque… je sais pas trop en fait.

Ce qui est fondamental à mes yeux, c’est le cycle d’utilisation du produit. Evidemment que les utilisateurs sont tous différents mais pas tellement du fait de leur origine ou  de leur âge mais surtout vis-à-vis de la connaissance qu’ils ont du produit. Certains ne vous connaissent pas encore, certains ont déjà utilisé le produit une fois et d’autres sont absolument fans! Et ça, ça change tout!

Chaque utilisateur a une étape à franchir pour passer au stade supérieur, comme le montre parfaitement ce schéma publié par Joshua Porter:

Il faut donc bien comprendre ce à quoi chaque utilisateur va être particulièrement sensible en fonction de son stade d’utilisation de votre produit. Est-ce la confiance, les références, la simplicité d’utilisation…?

Du coup…

Chaque étape a donc son challenge au niveau de l’expérience utilisateur ET du message à transmettre. Et ce n’est pas toujours fait comme ça…

Quand je reçois une newsletter d’une application que je n’ai jamais utilisée pour m’expliquer les raccourcis clavier à mémoriser pour gagner du temps, ils sont à côté de la plaque! J’ai seulement été intéressé par le produit à un certain moment, j’ai donc uniquement besoin d’infos sur l’intérêt pour moi d’une première utilisation.

Cela implique donc une prise en compte de ce schéma en amont de la conception du site puis une segmentation poussée de la base utilisateur afin de communiquer au mieux et de faire « progresser » ses utilisateurs jusqu’à ce qu’ils deviennent tous « passionnés »!

« Recently, I was asked if I was going to fire an employee who made a
mistake that cost the company $600,000. No, I replied, I just spent $600,000
training him. Why would I want somebody to hire his experience? »

Thomas J. Watson

A méditer…

… des livres inutiles!

J’ai passé du temps en 2011 à lire quelques livres trouvés dans des rayons bizarres comme : « vie professionnelle », « Marketing et Publicité », « Management » etc. Ces bouquins sont souvent mis en avant comme étant inspirants et passionnants, des guides clairs et incontournables pour réussir tout ce qu’on entreprend dans la vie!

Seth Godin, Maxom Gladwell, Gary Vaynerchuk, Steve Gary Blank, Guy Kawasaki, ce sont sûrement des types incroyables mais il n’en reste pas mois que lire leurs bouquins est une perte de temps!

La plupart du temps, on le fait sérieusement, on surligne certains passages, on se dit « ah ça c’est intéressant, je vais essayer! » et on referme le bouquin en étant persuadé que c’est génial et qu’on a appris plein de trucs. Le problème c’est que souvent, ça ne s’adapte pas du tout à ce qu’on fait, ça devient inapplicable et trois jours après il ne reste plus rien.

A mon avis, on apprend beaucoup plus de choses en réfléchissant tout seul à ces sujets, en les testant chaque jour et en parlant à vos associés ou collaborateurs qu’un lisant un truc souvent mal écrit. Il y a parfois des théories intéressantes (lean startup, customer development…) à retirer de ces bouquins, mais pourquoi les lire? Un simple résumé ou article de blog fera très bien l’affaire…

On apprend plus sur la vie et le business en lisant Proust que Seth Godin!

Vous êtes entrepreneurs? Alors vous devez sûrement être approchés par des types pas clairs. Vous savez le genre de type qui vous tourne autour et finit par vous proposer un plan louche d’accompagnement, de conseil, d’aide ou autre…

J’ai pour ma part vécu deux techniques d’approche…

Charognard débutant.

- « Tu sais, j’ai été entrepreneur et c’est pas facile…

- Non…

- C’est vachement utile d’avoir un avis extérieur et d’apprendre de ceux qui sont passés par là avant vous.

- Oui…

- Moi je peux vous aider à faire ça. J’organise des séminaires autour de thèmes précis. C’est 1000€ la journée, la première est gratuite et au bout de 10 tu en as une offerte! »

- Ah… »

Charognard expérimenté.

- « Ah tu bosses chez Balloon? Bravo ç’est super comme boîte!

- Merci

- Je voudrais faire une interview pour mon blog, t’es d’accord?

- Oui, avec plaisir

- (…)

- Merci pour l’interview, et sinon en ce moment ça va pour vous? Si vous avez besoin de contacts, de gagner du temps sur certains aspects, je peux vous aider, je connais pas mal de monde, j’ai monté plusieurs boîtes, j’ai levé 2 millions et tu sais parfois il vaut mieux dépenser un peu d’argent pour prendre du recul pendant une journée chaque mois que de perdre son argent les 29 jours restant.

- C’est à dire…?

- Je suis prêt à vous faire partager mes compétences dans divers domaines un ou deux jours par mois. Normalement, je prends 1000/1500€ la journée mais j’ai été entrepreneur et je sais que vous n’avez pas forcément les moyens donc je veux bien prendre quelques % du capital.

- ah quand même…

- oui mais honnêtement, comparé au temps gagné, c’est rien!

- avec laquelle de tes boîtes as tu levé 2 millions?

- tu connaitras pas, c’était y a quelques années mais finalement la levée ne s’est pas faite, un problème avec les banques enfin bref… »

Mentors, financement de l’innovation, leveur de fonds… Il faudrait créer un annuaire en ligne avec une application mobile façon avertisseur de radars.  Je sais qu’@avestemeanu a déjà acheté charognard.fr…

Je suis allé au Web.

En arrivant, il y avait une nana très bien habillée qui râlait parce qu’une hôtesse voulait lui accrocher un bracelet en plastique avec interdiction de l’enlever pendant trois jours. Elle a pesté puis s’est laissé « persuader » par les 3299 personnes attendant sous la pluie. En entrant, il y avait une cinquantaine de types en noir armés des mini Maglites qui cherchaient à allumer ton badge dès que tu franchissais une porte.

Une fois à l’intérieur, j’ai vu Karl Lagerfeld expliquer qu’il possédait 4 iPhones, plus de 200 iPods et une trentaine d’iPads et que ce n’était pas les gens les plus connectés qui étaient les mieux connectés.

A LeWeb, les gens te disent bonjour en regardant ton ventre ou plutôt le nom inscrit sur ton badge. Les nombrils deviennent le centre du monde et obligent tous les participants à se balader courbés. La danse dure jusqu’a 12h30, heure du déjeuner. En quelques secondes tu te retrouves derrière des milliers de personnes qui sautent sur le saumon fumé et les blinis froids et caoutchouteux. C’est sans doute pour ça que les Lemeur n’ont pas jugé bon de changer les menus, il fallait bien 3 jours d’entraînement pour faire tenir le saumon sur les blinis au milieu de 3000 personnes affamées.

Après le déjeuner, j’avais rendez-vous avec un mec que je n’avais jamais vu, Bertrand. Je me retrouve avec une bonne douzaine de participants qui cherchent leur rendez-vous de 14h. On se balade en se regardant bizarrement de bas en haut : nombril/visage/nombril/visage puis on passe à un autre en fusillant du regard le « Jean-Claude » qui nous a fait perdre un temps monstre!

J’ai raté les interventions d’Eric Schmidt, Kevin Systrom, Joanna Shields, Marissa Mayer, Mike McCue, Brian Chesky, Dave Morin et Kevin Rose. Ya qu’ici qu’on peut rater tous ces gens là pour en rencontrer plein d’autres.

Le premier jour les gens disent « je ne suis pas là pour aller aux conférences, je suis là pour rencontrer des gens ». Le deuxième jour, ils demandent « tu vas à la soirée ce soir? » et le troisième « je suis naze, je ne sers à rien aujourd’hui ». Bien sûr que tout le monde va à la soirée puisque c’est compris dans le prix du ticket, bien sûr que les gens vont un peu aux conférences parce qu’il n’y a jamais de places assises libres et bien sûr que le troisième jour ne sert à rien.

Pas tout à fait puisque c’est le troisième jour que Sean Parker, un peu « fatigué », est venu parler sur scène. Lui non plus ne servait à rien après sa soirée de la veille, mais même quand Sean Parker ne sert  rien, il est intéressant.

Après le troisième  et dernier saumon, les participants se sont rués vers les navettes pour ne pas partir trop tard en week-end. J’ai attendu une demi-heure, je n’ai pas pu monter et je suis finalement rentré à pied sous la pluie.

Bref j’ai été au Web 2011.